Σε κάθε μεγάλη οργάνωση, η πληροφορία σπάνια ταξιδεύει αλώβητη από το σημείο Α στο σημείο Β. Η εικόνα που χρησιμοποιώ συχνά είναι αυτή του παιδικού παιχνιδιού «σπασμένο τηλέφωνο». Mια απλή φράση εκκινεί καθαρή και φτάνει στο τέλος αγνώριστη. Στις επιχειρήσεις, όμως, το «σπασμένο τηλέφωνο» δεν είναι παιχνίδι, είναι συστημική παθογένεια που επηρεάζει αποφάσεις, κόστος, στρατηγική και κυρίως την ταχύτητα προσαρμογής. Όσο πιο βαθιά και άκαμπτη είναι η ιεραρχία, τόσο μεγαλύτερη η παραμόρφωση της πληροφορίας.
Η παραμόρφωση δεν συμβαίνει από κακή πρόθεση. Συμβαίνει από ανθρώπινη φύση. Κάθε επίπεδο προσθέτει την ερμηνεία, τον φόβο, τα κίνητρα ή την ανάγκη αυτοπροστασίας του. Ένας middle manager μπορεί να «μαλακώσει» μια κακή είδηση πριν τη μεταφέρει προς τα πάνω για να προστατέψει την εικόνα του. Ένας υπάλληλος πρώτης γραμμής μπορεί να υπερτονίσει ένα πρόβλημα για να εξασφαλίσει προσοχή και πόρους. Ένας ανώτερος διευθυντής μπορεί να αφαιρέσει λεπτομέρειες που θεωρεί «περιττές» για να μη διαταραχθεί η υφιστάμενη στρατηγική αφήγηση. Το αποτέλεσμα είναι ότι η ηγεσία συχνά παίρνει αποφάσεις με δεδομένα που δεν είναι απλώς ελλιπή και αλλοιωμένα.
Ενδεικτικό παράδειγμα είναι η περίπτωση μεγάλης βιομηχανίας παραγωγής όπου η πρώτη γραμμή είχε ενημερώσει τους προϊστάμενους ότι ο ρυθμός φθοράς σε έναν κρίσιμο μηχανισμό είχε αυξηθεί επικίνδυνα. Ο προϊστάμενος, θέλοντας να αποφύγει την εντύπωση κακού maintenance, παρουσίασε το θέμα ως «ήπια απόκλιση». Η πληροφορία συνέχισε να ανεβαίνει προς τα πάνω, κάθε φορά λίγο πιο «φιλτραρισμένη». Όταν το πρόβλημα έφτασε στη διοίκηση, η κρίσιμη ζημιά είχε ήδη συμβεί και η εταιρία βρέθηκε αντιμέτωπη με κόστος εκατομμυρίων. Δεν έφταιγε η τεχνολογία, έφταιγε η μεταφορά της πληροφορίας.
Το φαινόμενο γίνεται οξύ ακόμη και σε 100% ψηφιακά περιβάλλοντα. Σε agile οργανισμούς υψηλής ωριμότητας, η πληροφορία ρέει γρήγορα και είναι διαφανής. Σε πιο παραδοσιακές δομές, τα Jira tickets μετατρέπονται σε PowerPoint, τα PowerPoint σε executive summaries και τα summaries σε «μια γραμμή» στο board meeting. Η πληροφορία χάνει τη θερμοκρασία της, το ποιοτικό της φορτίο, και αυτό αλλάζει την αντίληψη της πραγματικότητας. Και χωρίς πραγματικότητα δεν υπάρχει σωστή στρατηγική.
Το εταιρικό τηλέφωνο λειτουργεί επίσης αντίστροφα, όταν τα μηνύματα της ηγεσίας κατεβαίνουν προς τα κάτω. Όσο περισσότερα χέρια αγγίζουν ένα μήνυμα, τόσο κινδυνεύει να μετατραπεί από στρατηγική κατεύθυνση σε «εντολή εκτέλεσης». Ένα όραμα που μιλά για «ενδυνάμωση ομάδων» μπορεί να φτάσει στη γραμμή παραγωγής ως «αυστηρή στοχοθεσία». Ένας στρατηγικός στόχος «βελτίωσης εξυπηρέτησης» μεταφράζεται σε «πιέστε για μεγαλύτερη ταχύτητα». Το αποτέλεσμα είναι δυσαρμονία. Η διοίκηση νομίζει ότι έχει ευθυγραμμίσει τον οργανισμό και ο οργανισμός νιώθει ότι πιέζεται χωρίς κατεύθυνση.
Η λύση δεν είναι να «εξαφανίσουμε» την ιεραρχία, αλλά να μειώσουμε τα σημεία αλλοίωσης. Η απευθείας πρόσβαση της διοίκησης στην πρώτη γραμμή, είτε μέσω τακτικών συναντήσεων, είτε με shadowing, είτε με analytics που συλλέγουν ακατέργαστη πληροφορία, μειώνει τον θόρυβο. Η δημιουργία κουλτούρας όπου μια «άβολη αλήθεια» δεν απειλεί καμία καριέρα είναι ακόμη πιο κρίσιμη. Σε έναν τέτοιο οργανισμό η πληροφορία δεν ωραιοποιείται, αλλά αξιοποιείται.
Το εταιρικό τηλέφωνο δεν είναι αναπόφευκτο. Είναι αποτέλεσμα συστημικού σχεδιασμού. Όταν ο οργανισμός αντιληφθεί ότι η καθαρή πληροφορία είναι στρατηγικός πόρος και όχι διαδικαστικό υποπροϊόν, τότε η ποιότητα των αποφάσεων αλλάζει επίπεδο. Και τότε η ιεραρχία δεν παραμορφώνει, τουναντίον ενισχύει.
Βιβλιογραφία
– Chris Argyris, Organizational Traps
– Edgar Schein, Organizational Culture and Leadership
– Gary Klein, Sources of Power
– J. Pfeffer & R. Sutton, The Knowing-Doing Gap
– Amy Edmondson, The Fearless Organization
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου