Στο demo - όταν βεβαίως έχεις προετοιμαστεί κατάλληλα - όλα μοιάζουν εύκολα. Η ροή είναι καθαρή, τα δεδομένα είναι σωστά, ο χρήστης ξέρει τι να κάνει, το σύστημα ανταποκρίνεται γρήγορα, οι εξαιρέσεις δεν υπάρχουν ή εμφανίζονται μόνο ως προσεκτικά σκηνοθετημένα σενάρια. Το demo είναι η στιγμή όπου η καινοτομία παρουσιάζεται σαν υπόσχεση. Το support όμως είναι η στιγμή όπου η καινοτομία αναμετριέται με την πραγματικότητα!
Η αγορά δεν ζει μέσα στο demo. Ζει μέσα σε λάθος δεδομένα, βιαστικούς χρήστες, παλιές διαδικασίες, ασυνεννοησίες, integrations που δεν είχαν προβλεφθεί, ρυθμιστικές αλλαγές, peak days, ανθρώπινα λάθη και απαιτήσεις που εμφανίζονται μετά το go-live. Εκεί φαίνεται αν ένα προϊόν είναι πραγματικά καινοτόμο ή απλώς εντυπωσιακό. Γιατί η καινοτομία δεν είναι μόνο το νέο feature. Είναι η ικανότητα του συστήματος να λειτουργεί όταν το περιβάλλον παύει να είναι ιδανικό.
Ένα λογισμικό μπορεί να κερδίσει την προσοχή σε μια παρουσίαση, αλλά χτίζει εμπιστοσύνη όταν λύνει πρόβλημα, όταν ο πελάτης έχει πίεση, όταν μια διαδικασία πρέπει να ολοκληρωθεί χωρίς λάθος, όταν το support δεν απαντά απλώς «το καταγράψαμε», αλλά καταλαβαίνει το επιχειρησιακό βάρος του προβλήματος. Εκεί η τεχνολογία παύει να είναι προϊόν και γίνεται υποδομή.
Στο B2B, ειδικά σε κρίσιμες λειτουργίες, ο πελάτης δεν αγοράζει μόνο δυνατότητες. Αγοράζει συνέχεια. Αγοράζει την αίσθηση ότι όταν κάτι πάει στραβά, υπάρχει πίσω από το προϊόν ένας οργανισμός που ξέρει, θυμάται, εξηγεί, διορθώνει και μαθαίνει. Ένα τραπεζικό σύστημα, μια πλατφόρμα investor relations, ένα σύστημα διαχείρισης μετοχολογίου ή μια λύση corporate actions δεν κρίνονται μόνο από το user interface. Κρίνονται από το τι συμβαίνει όταν μια ημερομηνία αλλάξει, όταν μια συμφωνία δεν βγαίνει, όταν ο χρήστης κάνει λάθος, όταν η αγορά δεν συγχωρεί καθυστερήσεις.
Πολλές εταιρείες βλέπουν το support ως κόστος. Αυτό είναι στρατηγικό λάθος. Το support είναι αισθητήριο όργανο. Είναι το σημείο όπου η επιχείρηση ακούει την πραγματική χρήση του προϊόντος, όχι τη φαντασιακή χρήση που είχε σχεδιαστεί στο roadmap. Κάθε ticket είναι ένα μικρό κομμάτι αγοράς. Κάθε παράπονο είναι πληροφορία. Κάθε επαναλαμβανόμενο πρόβλημα είναι ένδειξη ότι το προϊόν μιλά διαφορετική γλώσσα από τον χρήστη.
Η ώριμη καινοτομία δεν κρύβει το support κάτω από το χαλί. Το ενσωματώνει στον μηχανισμό μάθησης. Μετατρέπει τα incidents σε αλλαγές προϊόντος, τις ερωτήσεις σε καλύτερο design, τα λάθη σε αυτοματισμούς, την τριβή σε γνώση. Έτσι χτίζεται πραγματικό πλεονέκτημα! 'Οχι επειδή το προϊόν δεν έχει προβλήματα, αλλά επειδή ο οργανισμός έχει την ικανότητα να τα μεταβολίζει.
Το demo δείχνει τι μπορεί να κάνει ένα προϊόν. Το support δείχνει τι μπορεί να αντέξει μια εταιρεία. Και στην πράξη, οι πελάτες δεν θυμούνται μόνο την πρώτη εντύπωση. Θυμούνται ποιος ήταν δίπλα τους όταν η υπόσχεση συνάντησε την πολυπλοκότητα.
Και για να ευλογήσω τα γένια μου, γιατί νομίζετε ότι η σειρά Registry και τώρα το RegiStar, (ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης μετοχολογίου και επενδυτικών σχέσεων) έχουν καταφέρει και έχουν κατακτήσει το μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς τα τελευταία 20 χρόνια!
Βιβλιογραφία
- Christensen, C.M. (1997) The Innovator’s Dilemma. Boston: Harvard Business School Press.
- Drucker, P.F. (1985) Innovation and Entrepreneurship. New York: Harper & Row.
- Grönroos, C. (2007) Service Management and Marketing. 3rd edn. Chichester: John Wiley & Sons.
- Reichheld, F.F. (2006) The Ultimate Question. Boston: Harvard Business School Press.
- Ries, E. (2011) The Lean Startup. New York: Crown Business.
- Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004) ‘Evolving to a New Dominant Logic for Marketing’, Journal of Marketing, 68(1), pp. 1–17.
