Στην εποχή των δεδομένων, της τεχνητής νοημοσύνης και των αυτοματοποιημένων αποφάσεων, η στρατηγική σκέψη κινδυνεύει να γίνει υπερβολικά ψυχρή. Κι όμως, το πιο ανθεκτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι αλγοριθμικό, αλλά ανθρώπινο. Η ενσυναίσθηση, η ικανότητα να κατανοούμε και να προβλέπουμε τη νοοτροπία, τα συναισθήματα και τα κίνητρα των άλλων, μετατρέπεται σήμερα από ένα «soft» χαρακτηριστικό ηγεσίας σε μετρήσιμο στρατηγικό παράγοντα επιτυχίας.
Οι εταιρείες που ενσωματώνουν την ενσυναίσθηση στις διαδικασίες τους δεν αντιδρούν απλώς στο περιβάλλον, αλλά το προαισθάνονται. Η Amazon, για παράδειγμα, δεν στηρίζει τη στρατηγική της μόνο στα analytics. Προβλέπει προθέσεις, όχι απλώς αναζητήσεις. Το Netflix δεν προσφέρει περιεχόμενο με βάση στατιστικά δεδομένα προβολής, αλλά χτίζει συναισθηματικές σχέσεις με το κοινό του μέσω εξατομικευμένων εμπειριών. Και η Apple, σε κάθε προϊόν της, επιδιώκει να δημιουργήσει μια εμπειρία που “αισθάνεται” σωστή πριν ακόμη γίνει αντιληπτό το γιατί.
Η σύγχρονη νευροεπιστήμη εξηγεί αυτό το φαινόμενο. Οι λεγόμενοι “mirror neurons”, οι νευρώνες-καθρέφτες, ενεργοποιούνται όταν αντιλαμβανόμαστε τη συναισθηματική κατάσταση των άλλων. Είναι ο βιολογικός μηχανισμός πίσω από τη διαίσθηση και τη συναισθηματική κατανόηση. Οι οργανισμοί που κατανοούν αυτό το επίπεδο της ανθρώπινης συμπεριφοράς μπορούν να σχεδιάζουν πολιτικές, προϊόντα και αφηγήσεις με πολύ βαθύτερη απήχηση. Δεν προβλέπουν απλώς την αγορά, προβλέπουν τον τρόπο που οι άνθρωποι θα νιώσουν για την αγορά.
Η ενσυναίσθηση έχει, λοιπόν, μετρήσιμη επιχειρησιακή αξία. Έρευνα του Harvard Business Review (2016) έδειξε ότι οι εταιρείες με υψηλά επίπεδα «empathic leadership» καταγράφουν 20% μεγαλύτερη παραγωγικότητα και σημαντικά χαμηλότερη εσωτερική φθορά προσωπικού. Όταν οι ηγέτες κατανοούν όχι μόνο τι κάνουν οι ομάδες τους, αλλά και πώς νιώθουν ενώ το κάνουν, δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου η δέσμευση, η εμπιστοσύνη και η καινοτομία ευδοκιμούν.
Το ίδιο ισχύει και στις σχέσεις με τους πελάτες. Η Nike, με την καμπάνια “You Can’t Stop Us”, δεν πούλησε παπούτσια, πούλησε ενδυνάμωση. Η Dove με το “Real Beauty” δεν πουλάει σαπούνια, πουλάει αποδοχή. Αυτές οι στρατηγικές δεν γεννήθηκαν σε spreadsheets, αλλά σε χώρους όπου η ανθρώπινη εμπειρία έγινε πρώτη ύλη στρατηγικής.
Στην ηγεσία, η ενσυναίσθηση λειτουργεί ως πολλαπλασιαστής επιρροής. Ο ηγέτης που ακούει ενεργητικά, που κατανοεί τους μηχανισμούς πίσω από τη συμπεριφορά και που αντιλαμβάνεται τα συναισθηματικά ρεύματα μιας ομάδας, αποκτά ικανότητα πρόβλεψης και διαχείρισης κρίσεων πριν αυτές εκδηλωθούν. Στην ουσία, η ενσυναίσθηση προσφέρει ένα «early warning system» για οργανωτικές δυσλειτουργίες που τα δεδομένα ενδέχεται να αγνοήσουν.
Καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη εξελίσσεται, η ισορροπία ανάμεσα στο ανθρώπινο και στο ψηφιακό στοιχείο γίνεται κρίσιμη. Το μέλλον της στρατηγικής δεν είναι μόνο data-driven, αλλά empathy-driven. Οι αλγόριθμοι μπορούν να υπολογίσουν, αλλά δεν μπορούν να κατανοήσουν. Και η κατανόηση, δηλαδή το να αντιλαμβάνεσαι το “γιατί” πίσω από το “τι”, είναι αυτό που διαφοροποιεί έναν απλό διαχειριστή από έναν ηγέτη.
Η ενσυναίσθηση δεν είναι αδυναμία ούτε ρομαντική πολυτέλεια. Είναι σύστημα κατανόησης της πραγματικότητας. Σε ένα κόσμο που μεταβάλλεται με εκθετική ταχύτητα, εκείνος που μπορεί να “δει” μέσα από τα μάτια του άλλου δεν αποκτά απλώς πλεονέκτημα, αποκτά πρόσβαση σε ένα επίπεδο στρατηγικής που κανένα λογισμικό δεν μπορεί να αντιγράψει.
Βιβλιογραφία
- Goleman, D. (1998). Working with Emotional Intelligence. Bantam Books.
- Zaki, J. (2019). The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World. Crown.
- Harvard Business Review (2016). The Empathy Deficit: What Leaders Must Do to Build Connection in the Age of AI.
- Decety, J. & Ickes, W. (Eds.). (2009). The Social Neuroscience of Empathy. MIT Press.
- Cuddy, A. J., Kohut, M., & Neffinger, J. (2013). Connect, Then Lead. Harvard Business Review, 91(7-8), 54–61.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου