Οι οργανισμοί αγαπούν τους αριθμούς. Οι διάφοροι πίνακες ελέγχου γεμίζουν με ποσοστά, δείκτες, στόχους. Τα KPI’s υπόσχονται αντικειμενικότητα, διαφάνεια, έλεγχο. Και πράγματι, χωρίς μέτρηση δεν υπάρχει σοβαρή διοίκηση. Το ερώτημα, όμως, δεν είναι αν τα KPI’s είναι χρήσιμα. Είναι ποιος τελικά αποφασίζει! Οι ηγέτες ή οι αριθμοί;
Όταν τα KPI’s μετατρέπονται από εργαλείο κατανόησης σε μηχανισμό πίεσης, αρχίζουν να παράγουν παραμορφώσεις. Οι ομάδες μαθαίνουν να “πετυχαίνουν τον στόχο” ακόμη κι αν χάνουν το νόημα. Το φαινόμενο είναι γνωστό. Όταν ένας δείκτης γίνεται αυτοσκοπός, παύει να αποτυπώνει την πραγματικότητα που υποτίθεται ότι μετρά.
Στις πωλήσεις, για παράδειγμα, η αποκλειστική εστίαση στον μηνιαίο τζίρο μπορεί να οδηγήσει σε επιθετικές εκπτώσεις, βραχυπρόθεσμες συμφωνίες ή πελάτες χαμηλής ποιότητας. Ο αριθμητικός στόχος επιτυγχάνεται. Η βιωσιμότητα, όμως, υπονομεύεται. Στην εξυπηρέτηση πελατών, η μείωση του average handling time μπορεί να βελτιώσει τον δείκτη ταχύτητας, αλλά να αυξήσει τη δυσαρέσκεια, επειδή το πρόβλημα δεν επιλύεται ουσιαστικά. Στο HR, το “time to hire” συχνά βελτιώνεται εις βάρος της ποιότητας πρόσληψης. Ο δείκτης λάμπει. Αλλά το σύστημα επιβαρύνεται.
Η ηγεσία πίσω από τους αριθμούς απαιτεί ερμηνεία. Ένας δείκτης δεν είναι η αλήθεια, είναι απλώς μια ένδειξη. Ο ώριμος ηγέτης δεν ρωτά απλώς “πιάσαμε τον στόχο;” αλλά “τι πραγματικά συνέβη;”. Δεν χρησιμοποιεί τους δείκτες ως εργαλείο επιβεβαίωσης ή επίπληξης, αλλά ως αφορμή για συζήτηση και μάθηση. Η διαφορά είναι λεπτή αλλά κρίσιμη.
Σε οργανισμούς με κουλτούρα φόβου, οι δείκτες λειτουργούν τιμωρητικά. Οι άνθρωποι αποκρύπτουν πληροφορίες, μεταθέτουν ευθύνες, χειραγωγούν δεδομένα. Σε οργανισμούς με κουλτούρα μάθησης, οι ίδιοι δείκτες λειτουργούν διαγνωστικά. Αναδεικνύουν αδυναμίες, ενθαρρύνουν πειραματισμό, επιτρέπουν διορθωτικές κινήσεις χωρίς στιγματισμό. Τα KPI's δεν αλλάζουν, αλλάζει ωστόσο η ηγετική πρόθεση.
Υπάρχει επίσης το ζήτημα της μονοδιάστατης μέτρησης. Ό,τι είναι εύκολο να ποσοτικοποιηθεί τείνει να υπερεκτιμάται. Ό,τι είναι δύσκολο όπως η εμπιστοσύνη, η συνεργασία, η καινοτομία συχνά πυκνά αγνοείται. Έτσι, οργανισμοί με εξαιρετικούς αριθμούς μπορεί να εμφανίζουν χαμηλή δέσμευση εργαζομένων ή φθίνουσα φήμη στην αγορά. Οι αριθμοί μετρούν. Αλλά δεν οδηγούν εκεί που χρειάζεται.
Η ηγεσία καλείται να επαναφέρει την ιεράρχηση των πρωτεραιοτήτων. Πρώτα ο σκοπός, μετά οι δείκτες. Τα KPI’s οφείλουν να απορρέουν από τη στρατηγική, όχι να την υποκαθιστούν. Αν η στρατηγική μιλά για μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες, τότε οι δείκτες πρέπει να αποτυπώνουν και τη διατήρηση και την ικανοποίηση, όχι μόνο τον όγκο πωλήσεων. Αν η στρατηγική προτάσσει την καινοτομία, τότε η αποτυχία πειραμάτων δεν μπορεί να τιμωρείται μέσω στενών ποσοτικών στόχων.
Η φράση “ό,τι μετριέται βελτιώνεται” έχει αξία. Αλλά εξίσου αληθές είναι ότι “ό,τι λατρεύεται, παραμορφώνεται”. Όταν οι δείκτες αποκτούν συμβολική ισχύ μεγαλύτερη από την αποστολή του οργανισμού, η ηγεσία έχει ήδη παραχωρήσει τον έλεγχο. Οι αριθμοί είναι χάρτης. Δεν είναι το έδαφος.
Βεβαίως, η ηγεσία πίσω από τους αριθμούς δεν πρέπει να απορρίπτει τα KPI’s. Πρέπει απλώς να τα τοποθετεί στη σωστή τους διάσταση, ως εργαλεία κατανόησης της πολυπλοκότητας, όχι ως υποκατάστατο κρίσης. Ο ηγέτης δεν υπηρετεί τον δείκτη. Ο δείκτης υπηρετεί τον ηγέτη — και, μέσω αυτού, τον σκοπό του οργανισμού.
Βιβλιογραφία
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press.
- Goodhart, C. A. E. (1975). “Problems of Monetary Management: The UK Experience.”
- Edmondson, A. (2018). The Fearless Organization. Wiley.
- Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass.
- Mintzberg, H. (2009). Managing. Berrett-Koehler.
