Πολλοί οργανισμοί μιλούν για κουλτούρα σαν να είναι υπόθεση απλώς μιας δήλωσης πρόθεσης. Τη διατυπώνουν σε παρουσιάσεις, τη χαράσσουν σε τοίχους, τη μετατρέπουν σε εταιρικές αξίες και θεωρούν ότι εντέλει έτσι την έχουν ορίσει και εγκαθιδρύσει! Όμως η κουλτούρα δεν είναι αυτό που μια επιχείρηση λέει ότι πιστεύει. Είναι αυτό που το σύστημά της παράγει καθημερινά. Δεν είναι ένα απλό σύνθημα. Είναι αποτέλεσμα σχεδιασμού, κινήτρων, αποφάσεων και επαναλαμβανόμενων συμπεριφορών.
Εδώ βρίσκεται μια από τις μεγαλύτερες παρεξηγήσεις στη διοίκηση επιχειρήσεων. Πολλοί ηγέτες θεωρούν ότι η κουλτούρα είναι κάτι που διαμορφώνεται επικοινωνιακά. Στην πράξη, η κουλτούρα διαμορφώνεται λειτουργικά. Δεν δημιουργείται από τις αξίες που διακηρύσσονται, αλλά από τους μηχανισμούς που επιβραβεύουν ή αποθαρρύνουν συμπεριφορές. Αυτό που μετράς, αυτό που ανταμείβεις, αυτό που ανέχεσαι και αυτό που τιμωρείς, συνθέτουν τελικά την πραγματική κουλτούρα του οργανισμού.
Μια εταιρεία μπορεί να δηλώνει ότι προωθεί τη συνεργασία, αλλά αν τα bonus δίνονται αποκλειστικά σε ατομική επίδοση, το σύστημα παράγει ανταγωνισμό. Μπορεί να διακηρύσσει καινοτομία, αλλά αν κάθε αποτυχία αντιμετωπίζεται ως σφάλμα προς αποφυγή, το σύστημα παράγει φόβο. Μπορεί να μιλά για customer centricity, αλλά αν τα KPIs πιέζουν μόνο για ταχύτητα και κόστος, το σύστημα παράγει συναλλακτική εξυπηρέτηση, όχι εμπειρία πελάτη. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, η κουλτούρα δεν είναι οι λέξεις. Είναι το output του λειτουργικού μοντέλου.
Η ουσία είναι ότι οι οργανισμοί κατά κύριο λόγο δεν θεωρούν την κουλτούρα ως ξεχωριστό asset. Ωστόσο οι οργανισμοί παράγουν κουλτούρα όπως ένα σύστημα παράγει outputs. Και αυτά τα outputs είναι προβλέψιμα. Αν ο σχεδιασμός του συστήματος ενισχύει σιλό, θα προκύψουν σιλό. Αν ευνοεί μικροέλεγχο, θα προκύψει εξάρτηση από ιεραρχία. Αν το reward structure επιβραβεύει βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα, η κουλτούρα θα γίνει κοντόφθαλμη, όσο ευγενικές κι αν είναι οι διακηρύξεις περί οράματος.
Αυτό έχει τεράστια σημασία για τη στρατηγική. Διότι η κουλτούρα δεν είναι soft θέμα. Είναι αρχιτεκτονική εκτέλεσης. Συχνά λέγεται ότι “culture eats strategy for breakfast”. Ίσως ακριβέστερα, η κουλτούρα είναι ο τρόπος που το σύστημα αποφασίζει αν η στρατηγική θα επιβιώσει. Αν η στρατηγική ζητά ταχύτητα αλλά οι εγκρίσεις περνούν από πέντε επίπεδα διοίκησης, η κουλτούρα δεν είναι agile, όσο κι αν το λέει το intranet. Αν ζητά πρωτοβουλία αλλά οι αποφάσεις τιμωρούνται όταν αποτυγχάνουν, το σύστημα έχει ήδη επιλέξει συμμόρφωση αντί επιχειρηματικότητας.
Στις περισσότερες αποτυχημένες αλλαγές, το πρόβλημα δεν είναι ότι οι άνθρωποι αντιστέκονται. Είναι ότι το σύστημα αντιστέκεται. Η αλλαγή επιχειρείται συχνά ως training issue, ενώ είναι design issue. Δεν αλλάζεις κουλτούρα με workshops αν δεν αλλάξεις decision rights, incentives, metrics και flows πληροφορίας. Η κουλτούρα δεν “εμπνέεται” μόνο. Σχεδιάζεται.
Αυτό είναι ιδιαίτερα κρίσιμο στην καινοτομία. Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν σε innovation labs, hackathons ή incubators και αναρωτιούνται γιατί δεν αλλάζει τίποτα. Διότι η καινοτομία δεν είναι event. Είναι συμπεριφορικό αποτέλεσμα συστήματος. Αν οι δομές εγκρίνουν μόνο το ασφαλές, η καινοτομία παραμένει διακόσμηση. Το σύστημα πάντα κερδίζει.
Το ίδιο ισχύει και στην ηγεσία. Ηγεσία δεν είναι να διακηρύσσεις αξίες, αλλά να σχεδιάζεις συνθήκες όπου οι επιθυμητές συμπεριφορές είναι η φυσική εξέλιξη. Αυτό είναι βαθύτερη μορφή στρατηγικής σκέψης. Να αντιμετωπίζεις τον οργανισμό όχι ως μηχανή εντολών αλλά ως σύστημα δυναμικών σχέσεων. Εκεί η κουλτούρα παύει να είναι HR θέμα και γίνεται θέμα αρχιτεκτονικής.
Ίσως τελικά το πιο χρήσιμο ερώτημα για έναν οργανισμό δεν είναι “ποια κουλτούρα θέλουμε”, αλλά “ποια κουλτούρα παράγει το σύστημά μας σήμερα”. Διότι εκεί βρίσκεται η αλήθεια. Οι αξίες μπορεί να περιγράφουν πρόθεση. Τα συστήματα αποκαλύπτουν πραγματικότητα.
Και αυτό είναι ίσως το πιο απαιτητικό μάθημα για τη διοίκηση. Η κουλτούρα δεν αλλάζει όταν αλλάζουν οι λέξεις. Αλλάζει όταν αλλάζουν οι κανόνες του παιχνιδιού.
Γιατί στο τέλος, οι άνθρωποι δεν συμπεριφέρονται σύμφωνα με τα posters στους τοίχους.
Συμπεριφέρονται σύμφωνα με το σύστημα μέσα στο οποίο εργάζονται.
Και αυτή είναι η πραγματική κουλτούρα.
Βιβλιογραφία
- Edgar Schein, Organizational Culture and Leadership
- Peter Senge, The Fifth Discipline
- Amy Edmondson, The Fearless Organization
- W. Edwards Deming, System of Profound Knowledge
- Thinking in Systems
- John Kotter, Leading Change
- Good Strategy Bad Strategy
