Η επιχείρηση δεν είναι οργανόγραμμα. Είναι δίκτυο αποφάσεων.

Για δεκαετίες μάθαμε να απεικονίζουμε τις επιχειρήσεις με κουτάκια και γραμμές. Διευθύνσεις, τμήματα, μονάδες, επίπεδα διοίκησης. Το οργανόγραμμα έγινε σχεδόν συνώνυμο της ίδιας της οργάνωσης. Μόνο που το οργανόγραμμα περιγράφει ποιος αναφέρεται σε ποιον. Δεν περιγράφει πώς πραγματικά λειτουργεί μια επιχείρηση.

Μια επιχείρηση λειτουργεί μέσα από αποφάσεις.

Ποιος εγκρίνει μια επένδυση; Ποιος αποφασίζει ότι ένα προϊόν πρέπει να αλλάξει; Ποιος αξιολογεί έναν κίνδυνο; Ποιος μπορεί να σταματήσει ένα project; Ποιος έχει πρόσβαση στην πληροφορία πριν από την απόφαση; Και, κυρίως, πόσο γρήγορα μπορεί αυτή η πληροφορία να φτάσει στον άνθρωπο που πρέπει να αποφασίσει;

Ο Herbert Simon είχε ήδη από τα μέσα του προηγούμενου αιώνα τοποθετήσει τη λήψη αποφάσεων στο κέντρο της διοικητικής λειτουργίας. Πολύ αργότερα, μοντέλα οργανωσιακού σχεδιασμού όπως εκείνο του Galbraith έδειξαν επίσης ότι η δομή είναι μόνο μία διάσταση της επιχείρησης. Οι διαδικασίες, οι άνθρωποι, τα κίνητρα και κυρίως οι ροές πληροφορίας καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις.

Αυτό γίνεται ιδιαίτερα εμφανές όταν μια εταιρεία μεγαλώνει.

Σε μια μικρή επιχείρηση ο ιδρυτής μπορεί να γνωρίζει σχεδόν τα πάντα. Ένας πελάτης παραπονιέται, η πληροφορία φτάνει αμέσως. Ένας προμηθευτής δημιουργεί πρόβλημα, η απόφαση λαμβάνεται μέσα σε λίγα λεπτά. Όσο όμως αυξάνεται το μέγεθος, δημιουργούνται ενδιάμεσα επίπεδα. Η πληροφορία αρχίζει να ταξιδεύει μέσω συσκέψεων, reports, emails, dashboards και εγκρίσεων.

Κάπου εκεί εμφανίζεται ένα παράδοξο. Η εταιρεία διαθέτει περισσότερα δεδομένα, περισσότερα στελέχη και περισσότερα πληροφοριακά συστήματα, αλλά συχνά αποφασίζει πιο αργά. Το πρόβλημα δεν είναι απαραίτητα η γραφειοκρατία. Είναι η αρχιτεκτονική των αποφάσεων.

Φανταστείτε μια εταιρεία όπου ένας Product Manager χρειάζεται έγκριση από τέσσερα επίπεδα για μια μικρή αλλαγή σε ένα προϊόν. Θεωρητικά υπάρχει ισχυρός έλεγχος. Πρακτικά όμως η απόφαση έχει απομακρυνθεί από το σημείο όπου βρίσκεται η περισσότερη γνώση. Αντίθετα, αν κάθε ομάδα αποφασίζει ανεξέλεγκτα, η ταχύτητα αυξάνεται αλλά η συνοχή μπορεί να εξαφανιστεί.

Άρα το πραγματικό ερώτημα δεν είναι αν μια επιχείρηση πρέπει να είναι συγκεντρωτική ή αποκεντρωμένη. Είναι ποια απόφαση πρέπει να λαμβάνεται πού, από ποιον και με ποια πληροφορία.

Το ίδιο ισχύει και για την τεχνολογία. Ένα ERP, ένα CRM ή ένα σύστημα Business Intelligence δεν δημιουργεί από μόνο του καλύτερη διοίκηση. Δημιουργεί αξία όταν μικραίνει την απόσταση ανάμεσα σε ένα γεγονός και στην απόφαση που αυτό πρέπει να προκαλέσει. Ένα dashboard που ενημερώνεται real time αλλά απαιτεί τρεις εβδομάδες για να αποφασιστεί μια διορθωτική ενέργεια είναι τεχνολογικά γρήγορο και οργανωσιακά αργό.

Γι' αυτό και οι επιχειρήσεις του μέλλοντος πιθανότατα δεν θα διαφοροποιούνται μόνο από την οργανωτική τους δομή. Θα διαφοροποιούνται από την ποιότητα του decision architecture τους. Πόσο γρήγορα δηαλδή εντοπίζουν μια αλλαγή, πώς μεταφέρουν την πληροφορία, πού βρίσκεται η εξουσία απόφασης, πώς ελέγχεται το αποτέλεσμα και πόσο γρήγορα μπορούν να διορθώσουν ένα λάθος.

Το οργανόγραμμα θα συνεχίσει να υπάρχει. Απλώς θα περιγράφει όλο και λιγότερο αυτό που πραγματικά έχει σημασία. Γιατί η πραγματική επιχείρηση δεν βρίσκεται στα κουτάκια.

Βρίσκεται στις αποφάσεις που κινούνται ανάμεσά τους!

Βιβλιογραφία

• Galbraith, J.R. (1973). Designing Complex Organizations. Reading, MA: Addison-Wesley.
• Galbraith, J.R. (1977). Organization Design. Reading, MA: Addison-Wesley.
• Galbraith, J.R. (2014). Designing Organizations: Strategy, Structure, and Process at the Business Unit and Enterprise Levels. 3rd edn. San Francisco: Jossey-Bass.
• March, J.G. and Simon, H.A. (1958). Organizations. New York: Wiley.
• Simon, H.A. (1947). Administrative Behavior: A Study of Decision-Making Processes in Administrative Organization. New York: Macmillan.